Você sabe o que é pós-vendas? É natural que os esforços dos empresários sejam focados na atração de novos clientes e na concretização de vendas, até porque é assim que o negócio passa a lucrar e ter resultados.
Mas o que acontece com o consumidor depois que ele sai da loja? Ele gostou do produto? Está divulgando para os amigos? Pensa em voltar a comprar na mesma empresa?
O que acontece depois da venda pode parecer algo que está fora do alcance da empresa, mas é exatamente nesse acompanhamento que moram grandes oportunidades de aumentar o faturamento do negócio. E isso depende de uma sólida estratégia de pós-venda.
Quer saber como usar a estratégia de pós-venda para fidelizar clientes e vender mais? Então veja o conteúdo a seguir.
Veja sobre o que trataremos neste post:
O que é e para que serve o pós-venda?
Pós-venda é o nome que se dá ao conjunto de ações que uma empresa realiza depois que o cliente adquire o produto ou o serviço.
Dito de outro modo, é acompanhar, prestar suporte, interagir e dar atenção ao comprador, na tentativa de estabelecer um vínculo com ele.
Em vez de simplesmente esquecer da existência daquele cliente e ir atrás de outro comprador, é buscar manter contato com aquele consumidor que já conhece seus serviços.
Mas qual a vantagem de fazer pós-venda?
Certamente você já ouviu ou leu a seguinte frase: “o melhor cliente é aquele que já temos”. Esse é o espírito de realizar pós-venda.
Quando uma empresa investe esforços em manter o vínculo com o cliente depois da venda, ela pode fidelizar esse comprador, fazendo-o voltar a frequentar o estabelecimento.
Isso pode significar até mesmo uma economia para a empresa, que não precisa fazer todos os esforços para trazer um novo cliente, já que convenceu os atuais compradores a seguirem adquirindo seus produtos.
Mas não para por aí: pós-venda eficiente também ajuda no marketing da empresa, diminui reclamações e pode gerar tamanho vínculo com o comprador que ele mesmo passa a indicar o negócio para amigos e conhecidos.
Como fazer pós-venda?
Agora que está mais claro o que é e como funciona, vamos entender como fazer um sistema de pós-venda. Para isso, é preciso compreender suas etapas.
Da mesma forma que existe todo um processo da captação do cliente até a concretização da venda, há também um funil de pós-vendas, isto é, uma série de etapas que ocorrem depois da comercialização do produto ou serviço. São elas adoção, retenção, expansão e advocacy ou evangelização. Vejamos os detalhes de cada uma:
Adoção
A etapa de adoção começa logo depois da venda, quando o cliente começa a usar o produto ou o serviço adquirido. Nesse momento, a empresa deve agir para manter a relação com o consumidor, criar lembrança na memória dele.
Sugestão de ação: pode ser algo simples, como uma mensagem no WhatsApp ou um e-mail agradecendo a compra do produto ou do serviço.
Retenção
Passados alguns dias da compra, inicia a fase de retenção. Aqui, a empresa deve buscar saber se o cliente gostou ou não do produto e o que ele tem a dizer.
Essa é uma fase crítica, já que o cliente pode ter tido uma experiência ruim com o produto. Então é bem importante conceder a atenção para ele, de maneira humanizada e permitir que o comprador expresse o que pensa.
Se ele tiver uma experiência ruim e sua crítica for mal-recebida, então além de perder o cliente, a empresa possivelmente terá alguém falando mal de seu produto por aí. E isso é o oposto do que queremos com um bom pós-venda.
Sugestão de ação: envie um formulário, uma pesquisa de satisfação ou mesmo disponibilize esse recurso nos canais de atendimento.
Expansão
O cliente já conhece o produto e falou o que pensa a respeito dele. Está na hora então de buscar trazê-lo de volta à empresa.
É bom fazer um levantamento sobre há quanto tempo o cliente fez a compra e qual o item ou serviço comprado. Com base nisso, é possível oferecer produtos similares ou promoções.
Veja bem: se ele voltar a comprar, será um grande lucro para a empresa. Ela está realizando uma venda sem ter de investir em publicidade para atrair um novo cliente.
Sugestão de ação: ofereça um produto acessório ao que seu cliente comprou da primeira vez ou um cupom de desconto para itens da mesma linha.
Advocacy ou Evangelização
O último estágio do funil é chamado de advocacy (do inglês, advocacia) ou evangelização. O sentido é o mesmo: fazer o comprador se tornar um divulgador da empresa.
Chegar nesse nível é a consagração de um pós-venda bem-feito. É o momento em que o cliente gostou tanto do produto e da marca, que passa a indicar ela para outras pessoas, relatando sua experiência.
Isso pode ocorrer naturalmente ao longo do processo, mas há ações que podem dar aquela “forcinha” para que o cliente se torne um agente da empresa.
Sugestão de ação: criar uma campanha que gera descontos para o cliente que trouxer outros compradores para a loja.
Como estruturar o pós-venda?
Agora que sabemos os benefícios do pós-venda, chegou a hora de elaborarmos um plano para usar essa estratégia, fidelizar clientes e vender mais. Há diferentes maneiras de se implementar estratégias, de acordo com a finalidade e os recursos de cada negócio.
Empresas B2B
No geral, se a empresa é do modelo B2B, negociando com outras empresas, ter um pós-venda bem estruturado é fundamental.
Esse tipo de negócio normalmente tem um volume de clientes menor, mas cada venda gera altos valores. Então se torna possível e importante organizar um pós-venda com ações em todas as etapas do funil.
É nesse ponto que entra em cena o profissional de pós-vendas. Ele é o responsável por gerenciar essa etapa, tendo acesso a informações sobre os clientes e promovendo as ações em cada nível do funil de pós-vendas.
Cabe ressaltar que, no caso das empresas B2B, é comum que não exista apenas um profissional de pós-vendas, mas uma equipe inteira dedicada a essa função.
Empresas B2C
Se a empresa trabalha com B2C, vendendo para pessoas físicas, o pós-venda dificilmente será tão personalizado. É claro que o cliente segue merecendo atenção, mas em alguns casos, é inviável ter uma ou mais pessoas dedicadas apenas para isso, principalmente no caso de negócios de pequeno porte.
A indicação então é apostar numa combinação de fatores. Adaptar o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) com automatização, por exemplo, pode ser uma boa ideia. Deixará o processo mais ágil e evitará que o cliente fique esperando para resolver seu problema.
Além disso, o que algumas empresas costumam fazer é usar o próprio vendedor como profissional de pós-vendas. Isso serve também para empresas B2B. Por conhecer as necessidades do comprador e já ter alguma relação com ele, é uma boa ideia capacitar o vendedor para atuar também depois da venda junto ao cliente.
Tanto para B2B quanto para B2C, implementar estratégias de pós-venda depende de inteligência de dados. Implementar um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (conhecidos como CRM) deve fazer parte do processo.
Ele é capaz de armazenar as informações sobre cada cliente, a jornada de cada um, permitindo que a empresa saiba que ações são mais adequadas para cada comprador, agindo com assertividade.
Exemplos de estratégias de pós-venda
Há diferentes métodos para aplicar no pós-venda. Antes, enquanto falávamos do funil, destacamos algumas ações, mas agora vamos ver como encantar os clientes no pós-venda.
Melhorar o atendimento ao cliente
Capacitar e organizar a equipe de atendimento ao cliente (SAC) é o primeiro passo. O time precisa estar alinhado com a política da empresa, saber como tratar o comprador, que respostas fornecer e mesmo a linguagem que deve ser adotada.
É preciso investir na agilidade e eficiência do atendimento. Clientes não gostam de esperar para resolver problemas e ficam ainda mais irritados se não conseguem a solução.
Follow Up
Um segredo do pós-venda é fazer a relação se assemelhar com uma amizade. Contatar o cliente, perguntar como ele está e questionar sobre o produto que ele comprou fazem parte desse processo.
A ideia não é sempre ligar para oferecer produto. É simplesmente marcar presença, manter contato e, nesses momentos, pedir opiniões.
É bom pedir para o cliente enviar uma nota para o produto, responder uma pesquisa de opinião e, com isso, ter um feedback dele, uma atualização.
Promoções especiais e programas de fidelidade
Um programa de fidelidade é uma boa maneira de atrair clientes a voltarem para a empresa, já que verão uma vantagem econômica para isso.
Da mesma forma, enviar promoções exclusivas para clientes é uma boa saída. Com a ajuda da equipe de pós-venda, a empresa levanta informações sobre as compras que o cliente fez e oferece uma promoção de itens semelhantes, por exemplo.
Cultivar um relacionamento
Lembra do que falamos sobre manter uma amizade? Pois, nem tudo nessa relação é sobre vender.
Enviar e-mails ou mensagens de aniversário faz o cliente se sentir especial. Em meio a tantos outros compradores, saber que a loja lembrou dele é uma ação bacana e vai criar laços afetivos entre comprador e empresa.
Onboarding
Para os clientes que comprarem serviços ou produtos especiais, o onboarding também é uma boa ação de pós-venda.
Ele se constitui de um acompanhamento do uso do item comprado. Por exemplo: uma empresa que vende softwares de gestão de processos pode entrar em contato com o comprador para saber sobre o desempenho do programa ou se há dúvidas quanto aos recursos que ele oferece.
É um serviço de orientação prestado pela empresa ao cliente, que pode ser feito a distância ou mesmo enviando um colaborador até o comprador.
Marketing de recomendação
Fazer o cliente se sentir recompensado por ser cliente da empresa é o objetivo do marketing de recomendação.
Depois que ele já se tornou um comprador recorrente, fidelizado, a equipe pode entrar em contato com ele e oferecer uma promoção especial: a cada novo cliente que ele conseguir, receberá um bônus – em descontos, produtos ou até em dinheiro.
É uma boa ferramenta para empresas que atuam no ambiente digital.
Pós-venda é renda
Deu para entender qual a importância de fazer um pós-venda de qualidade? Esperamos que esse conteúdo tenha ajudado você a entender como usar essa estratégia para fidelizar clientes e vender mais. Afinal, pós-venda é mais renda parao negócio!
O que mostramos aqui é um panorama geral de ações que podem contribuir com sua empresa, mas esse tema é bastante explorado por empresas especializadas.
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