No cenário atual, com consumidores mais exigentes, informados e criteriosos, um atendimento que só responda perguntas não é suficiente. É preciso oferecer toda uma experiência especializada para eles, de forma a se sentirem especiais e valorizados.
Com isto, você consegue um diferencial competitivo no atendimento, podendo fidelizar clientes e torná-los cada vez mais recorrentes e fiéis a sua marca.
Veja sobre o que trataremos neste post:
Entendendo a importância do bom atendimento
Tendo em vista a crescente exigência dos consumidores, muitos deles deixam de comprar ou contratar serviços de uma empresa, caso esta não preste um bom atendimento. Outros clientes se tornam fiéis às marcas que oferecem uma boa experiência de atendimento.
A fidelidade e recorrência de clientes se torna ainda mais importante devido ao fato de que adquirir novos clientes custam de 6 a 7 vezes mais do que reter os clientes atuais da empresa.
Com estas informações podemos facilmente concluir que com uma experiência ruim de atendimento para os clientes, a empresa poderá amargar prejuízos.
É preciso oferecer uma boa experiência de atendimento antes, durante e após a compra, para que seja construída uma relação e aproximação do cliente com a empresa.
Atualmente, o cliente possui a função ativa, assumindo protagonismo no mercado. Com isto o critério de atendimento abrange toda a experiência para o cliente, necessário a criação de um relacionamento de confiança e que seja focado em sanar as necessidades.
Atendimento ao cliente e experiência do cliente
Procurando explicar em todos os detalhes tudo sobre o atendimento ao cliente, é interessante que você entenda a diferença entre o atendimento e a experiência do cliente.
O atendimento ao cliente é o contato realizado pela empresa com o cliente em si, com uma finalidade que pode ser a compra de um produto, esclarecimento de dúvidas, reclamações ou elogios.
A experiência do cliente diz respeito a relação entre cliente e marca, que pode ocorrer em um atendimento cordial que visa inovar prestando soluções que vão além da expectativa do cliente, desde programas de fidelidade e criação de conteúdo informativo pela empresa.
Em termos de atendimento ao cliente, a experiência do cliente é foco e precisa ser a melhor possível em todo o momento do atendimento.
Dicas de atendimento
Sabendo a importância de oferecer um atendimento diferenciado para o cliente e entendendo o que é o bom atendimento, iremos lhe dar algumas dicas para melhor atender os clientes da sua empresa. Vamos lá:
Valorize todos os clientes
Independente da capacidade monetária ou porte da empresa (caso o seu negócio seja B2B), é importante que cada cliente tenha o mesmo tipo de tratamento: cordial, respeitoso e feito com excelência.
Assim, se aumenta a quantidade de clientes fidelizados com a sua marca, o que aumenta, também, o valor investido por eles garantindo um lucro escalável.
Tenha uma boa apresentação
Seja presencialmente, via chat ou telefone, a primeira impressão é extremamente decisiva. Para isto acontecer, a apresentação do profissional responsável pelo atendimento deve ser perfeita.
Ações como se apresentar informando o seu nome, função e possuir os dados do cliente em mãos são cruciais para que a impressão inicial do cliente sobre o atendimento seja positiva.
Ao atender pelo telefone, manter um tom de voz agradável e evitar interrupções apresenta uma experiência cordial e educada. Em mensagens como e-mail e chat, o uso do português correto, sem erros, respeitando a identidade da empresa resultam em um bom atendimento.
O vocabulário também deve ser um ponto a se possuir atenção. Incorpore a linguagem da empresa e a represente baseado na sua identidade e cultura, evitando gírias e adaptando o modo de se atender para cada perfil de cliente.
Tenha empatia e transparência
Em serviços de assessoria e consultoria, por exemplo, é importante que o profissional atenda com total empatia os seus clientes. É preciso que ele compreenda as suas necessidades e dores para oferecer as melhores soluções.
Juntamente a isto, deve-se conhecer o perfil de cada cliente e do público-alvo para saber exatamente o que ofertar para o cliente, sendo transparente em todo o processo. Deixe claro sobre as soluções que você pode e que não pode oferecer;
Realize pesquisas de satisfação
Além de procurar estar sempre à disposição, sendo cordial e oferecendo as melhores soluções para sanar as necessidades dos clientes, é necessário ouvi-lo. Não espere surgir uma reclamação para contatar um cliente e garantir a sua satisfação.
Faça pesquisas de satisfação e ofereça um atendimento após a venda para saber se ocorreu tudo certo no período de compra.
Além das pesquisas de satisfação, existem diversas métricas que auxiliam para medir resultados, sendo algumas: tempo médio de atendimento, taxa de abandono, número de chamadas atendidas e tempo médio de resposta.
Desta forma, você garante o bom atendimento e evita que o cliente desenvolva uma visão negativa sobre a empresa.
Para as pesquisas se satisfação, o método de 0 a 10 pode ser muito útil, também disponibilizando um espaço para respostas personalizadas para sugestões ou observações. Desta forma, fica mais fácil entender o nível de satisfação do cliente e como poderá melhorar.
Diferença entre suporte e atendimento ao cliente
Algo que gera confusão entre os termos é o suporte e o atendimento ao cliente. Eles são conceitos diferentes e cada um possui as suas particularidades.
Iniciando pela abordagem, o suporte atua de forma ágil e menos acolhedora do que o atendimento, visando solucionar problemas rapidamente.
Atendimento ao cliente
O atendimento como já vimos é mais acolhedor e visa garantir a solução na mesma medida que desenvolve uma aproximação com o cliente.
Além disso, o atendimento tem estes três focos principais:
- Foco em toda a experiência do cliente durante o processo.
- Soluções não lineares, procurando inovar e conquistar o cliente.
- Realiza um trabalho conjunto com as pesquisas de satisfação para proporcionar um serviço cada vez melhor.
O atendimento busca conquistar, fidelizar e propor uma boa experiência para o cliente enquanto oferece soluções para as suas necessidades e compreende a sua dor.
Suporte ao cliente
Já o suporte possui os seguintes focos:
- Atendimento atrelado em um produto ou serviço da empresa.
- Fornece um atendimento objetivo e eficiente para o cliente.
- Para problemas pontuais, ele oferece soluções e respostas de forma imediata.
O suporte é mais objetivo, com foco em resolver rapidamente o problema do cliente, para que ele possa prosseguir a utilizar o produto, serviço ou sanar suas dúvidas rapidamente.
Com estes dois juntos é possível prestar uma melhor recepção ao cliente, aumentando a satisfação e oferecendo um atendimento de qualidade.
Ferramentas e formas de atendimento
Existem diversas formas de atendimento ao cliente e ferramentas facilitadoras, e por isto iremos lhe mostrar opções que irão agilizar e melhorar o processo de atendimento. Veja algumas opções:
Chatbot
Muitas perguntas dos clientes são parecidas e podem ser respondidas de forma mais automática, por isto, os chatbots são uma boa opção para automatizar o atendimento e gerar mais eficiência.
Os chatbots são ferramentas de bate-papo com uma inteligência artificial que realizará um atendimento inicial aos clientes, sendo capazes de responder perguntas complexas.
A utilização do chatbot é interessante por reduzir custos e responder perguntas que podem ser automatizadas, além de poderem prestar um atendimento 24 horas, funcionando de forma híbrida onde um atendente real toma lugar do chatbot quando não conseguir mais solucionar os problemas.
Ferramentas integradoras
Com a transformação digital, o número de ferramentas facilitadoras que surgiram trazendo soluções para os processos nas empresas aumenta o tempo inteiro. Para o atendimento isto não é diferente.
Existem diversas ferramentas que podem proporcionar aos atendentes da empresa uma maior facilidade para desempenhar melhor suas funções, como ferramentas que integram a base de conhecimentos que será acessada pela equipe de atendimento no momento de solucionar chamados.
WhatsApp Business
Uma grande parte dos brasileiros possui o aplicativo WhatsApp, sendo uma ótima oportunidade utilizá-lo como meio de atendimento. A versão business do WhatsApp conta com diversos benefícios facilitadores no processo de atendimento.
Ele conta com possibilidade de mensagens automáticas, relatórios, utilização no celular e na web, disponibilidade de catálogo de produtos e horário de funcionamento, além de ser uma alternativa de baixo custo.
Como ter um ótimo atendimento
Para que o atendimento seja de qualidade, é preciso entender o cliente. Realizar uma pesquisa de público para entender quais os meios de atendimento serão melhores para atraí-lo e oferecer um atendimento excelente é necessário.
Esta escolha precisa ser assertiva para apresentar resultados positivos, que resultarão na fidelização dos clientes e, também, no fortalecimento da marca. Se a sua marca é associada com bom atendimento e clientes fiéis, isto consequentemente atrairá novos clientes.
Gostou do conteúdo? Caso tenha se interessado em melhorar o atendimento da sua empresa, conheça o Zendesk oferece um ótimo serviço de chatbot em tempo real e com roteamento de conversas.
O Freshdesk oferece soluções para toda a equipe de atendimento, facilitando o sistema de tickets de suporte, oferecendo um melhor contato entre os colaboradores pela ferramenta e integrando diversos canais para o suporte.
Para uma ferramenta de mailing eficiente, indicamos o Mailchimp que fornece ótimos recursos para a captura de leads e envio de e-mails.
O que nós propomos para você
Esperamos que ao longo do conteúdo você tenha entendido a importância de um bom atendimento para a sua empresa. Afinal, compreender a necessidade dessa estratégia é essencial para que o volume das suas vendas aumente bem como a quantidade de novos clientes e a manutenção dos antigos.
Veja a seguir o que preparamos para você se aprofundar ainda mais no assunto e aperfeiçoar cada vez mais o atendimento ao cliente na sua empresa.
Site
Conheça nossa página de “Marketing e Vendas” e tenha acesso a conteúdos sobre marketing digital, vendas e comunicação.
Cursos
Atendimento ao Cliente
Curso online e gratuito do Sebrae “Atendimento ao cliente”. Nesse curso de 8 horas você vai aprender sobre os procedimentos de atendimento em uma empresa e como estas ações provocam um impacto positivo nos resultados de um negócio. O curso contempla os seguintes módulos:
- Tratar bem ou atender bem?
- O profissional de atendimento.
- A satisfação do cliente.
- Agregando valor ao meu negócio.
- Fidelizando os clientes.
- Gerenciamento do relacionamento com o cliente.
- Como lidar com as reclamações?
- Pesquisa de satisfação: conhecendo o meu atendimento.
Qualidade no atendimento ao cliente
Curso online e gratuito do Sebrae “Qualidade no atendimento ao cliente”. Nesse curso de 3 horas você vai aprender que atender bem traz lucro para a sua empresa. No curso você analisa situações reais de atendimento, aprende como atender com qualidade e como atuar para suprir as necessidades do seu cliente mesmo nas piores situações. O curso contempla os seguintes módulos:
- Qualidade no Atendimento ao cliente.
- Como atender bem o cliente?
- A comunicação nos atendimentos.
- A comunicação no atendimento telefônico.
- O cliente sempre tem razão?
- Atenção aos detalhes.
Vídeos
01 – Vídeo do Canal do Sebrae “Fala Sebrae – Dicas de Atendimento ao Cliente”. O atendimento prestado ao cliente é o cartão de visitas da sua empresa. Por isso, é preciso cuidar muito bem dessa parte e procurar fazer sempre o melhor.
02 – Vídeo do Canal O Primo Ricco “5 formas de melhorar o atendimento ao cliente!“
03 – Vídeo do Canal do Blog Abri Minha Empresa “Bom atendimento ao cliente (08 dicas bem simples para melhorar o do seu negócio)”.
Nesse vídeo você saberá porque fazer um bom atendimento ao cliente, tratar bem e atendê-los da melhor maneira possível é fundamental para o seu negócio ter sucesso.
Principalmente porque quanto melhor for seu atendimento ao cliente, mais satisfeito ele ficará e maiores serão as chances de realizar vendas. Por isso, entenda nesse vídeo o que é atendimento ao cliente, toda sua importância e as 08 dicas para melhorar o atendimento da sua empresa.
04 – Vídeo do Canal do Sebrae Talks “Como Atender Bem o Cliente – 7 Dicas Simples e Rápidas para Aplicar no Seu Negócio – com Erik Penna”.
Nesse vídeo, você vai compreender que atender bem o cliente é requisito fundamental para o sucesso do seu negócio. O vídeo vai te ajudar a transformar seu time de vendas para fornecer ao seu cliente uma experiência.
