A jornada do cliente é o caminho que ele percorre desde o primeiro contato com a sua empresa até a efetivação da compra. Compreender essa jornada é essencial para quem deseja aumentar as vendas e melhorar a experiência do cliente.
Neste artigo, vamos explorar como traçar a jornada do cliente ou de compras e como utilizar essas informações para tomar decisões estratégicas que vão impactar positivamente o seu negócio.
Vamos mostrar o que é importante em cada etapa da jornada, como identificar os pontos críticos e como solucionar problemas para garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível com a sua empresa.
Pronto para aprender como utilizar a jornada do cliente a favor das suas vendas? Então continue lendo!
Veja sobre o que trataremos neste post:
O que é a jornada do cliente e qual a sua importância?
Jornada do cliente é o nome dado ao caminho que um consumidor precisa traçar começando pelo ponto em que ele identifica uma necessidade até fechar a venda do produto que pode resolvê-la. Ela é marcada por todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa.
Por si só, a jornada de compras é um processo que já acontece. O que a empresa pode fazer é mapeá-la. Mas para quê?
Ao conhecer exatamente todos os passos que o cliente dá até comprar de fato, o empreendedor poderá estar sempre à frente, elaborando e implementando estratégias que aumentem as chances de conversão em cada uma dessas etapas.
Isso significa que uma empresa que conhece de forma aprofundada o padrão da jornada do seu cliente consegue vender mais do que aquelas que não adentraram nesse universo!
Esse processo impacta diretamente nas vendas visto que, durante a jornada, o cliente tem várias oportunidades de decidir se vai comprar o produto da empresa A ou da empresa B.
Melhorando a experiência de compras
Considerando a importância de uma boa experiência do cliente para o sucesso de uma empresa, é essencial que as organizações busquem maneiras de educar seus clientes e prepará-los para tomar decisões de compra conscientes.
Assim, ao invés de simplesmente esperar que o cliente tome a decisão favorável, as empresas devem estar presentes em todas as etapas do processo de compra, desde a identificação da demanda até o momento da compra.
Neste sentido, fornecer informações relevantes e úteis sobre o produto ou serviço oferecido, ajudando o cliente a entender as suas necessidades e as soluções disponíveis para atendê-las podem fazer parte desse processo.
Dessa forma, a empresa não apenas aumenta as chances de venda, mas também estabelece uma relação de confiança e fidelidade com o cliente, o que pode trazer benefícios a longo prazo.
Seguindo essa lógica, as chances de que o consumidor opte por uma empresa que se fez presente durante todo o caminho são, obviamente muito, maiores.
Etapas da jornada do cliente
Você deve estar curioso para saber como, de fato, é esse caminho que o cliente percorre até a compra. Ele é formado por algumas etapas fundamentais:
Aprendizado e descoberta
Nessa primeira etapa, o cliente ainda está identificando o seu problema. Isso significa dizer que ele não sabe ao certo qual produto será capaz de sanar essa necessidade, portanto, vai pesquisar para descobrir.
É nesse momento que ele busca algumas palavras-chave relacionadas à demanda que está começando a perceber nos buscadores (como o Google, por exemplo) e nas redes sociais.
Na fase de aprendizado, o cliente ainda não está considerando comprar porque, como mencionado, ele nem sabe ao certo do que precisa. Portanto, ele precisa de conteúdos informativos que o ajudem a identificar, de fato, qual é o problema para chegar à solução.
Consideração da solução
Depois de se informar, o cliente já está plenamente ciente do seu problema e, portanto, pronto para se aprofundar nas possíveis soluções para ele.
Nesse caso, o rumo da sua pesquisa vai ser um pouco diferente, porque ele já buscará pelas soluções de maneira mais específica, para entender qual delas será mais eficiente para atender a sua necessidade.
Decisão de compra
Olhando para todas as soluções que ele encontrou, ele vai definir qual é a que melhor atende à sua necessidade e, assim, efetivar a compra.
Nesse ponto, o cliente costuma considerar depoimentos de outros consumidores, custo-benefício e os diferenciais que uma empresa oferece quanto à outra.
Fidelização
A jornada não termina na compra, ela ainda avança para a última etapa! Na fidelização, o cliente vai considerar se aquele produto escolhido realmente cumpriu o que prometeu. Em caso positivo, possivelmente vai se tornar fiel à empresa responsável.
As etapas da jornada estão intimamente relacionadas ao funil de vendas, que mostra como a empresa deve se comportar em cada uma dessas fases:
- Aprendizado e descoberta – topo de funil: a empresa deve apresentar conteúdos mais gerais ao cliente, que o ajudem a reconhecer e delimitar seu problema.
- Consideração da solução – meio de funil: a empresa deve partir para conteúdos mais específicos que mostrem o porquê a solução que ela oferece é a mais vantajosa.
- Decisão de compra – fundo de funil: a empresa deve convencer o cliente a comprar com ela, apresentando benefícios e as melhores condições.
Mapeamento da jornada do cliente
A empresa já sabe quais são as etapas gerais, mas ainda não sabe de que forma elas acontecem dentro da sua realidade. Ou seja: quando o seu cliente em potencial está na fase de descoberta, por exemplo, em quais canais ele pesquisa? Como ele chega às possíveis soluções?
Portanto, é para entender esse tipo de mecanismo que se deve fazer o mapeamento da jornada.
O mapa da jornada do cliente é um recurso visual que mostra o caminho que o consumidor percorre, mas não de uma maneira genérica, e sim no contexto da empresa.
É muito importante porque permite ao empreendedor observar com maior precisão o que ele deve fazer para realmente estar presente em cada fase e como se comportar em cada ponto de contato entre a empresa e o cliente.
Além disso, o mapeamento também serve para que a empresa entenda quais são as reais demandas dos seus clientes (a partir do que eles buscam durante a jornada) e focar nisso para melhorar a sua experiência.
Não sabe nem por onde começar a mapear a jornada do seu consumidor? Experimente esses passos:
Buyer persona
Conheça profundamente o seu cliente para definir a buyer persona. Trata-se de uma representação do “cliente ideal”, à qual são atribuídas características como nome, idade, profissão, canais pelos quais se informa, dificuldades, comportamento de compra, hobbies e outros dados que ajudem a compreendê-lo.
Metas
Quais são os objetivos da empresa com esse mapeamento? O foco é identificar novos pontos de contato? Aprender como interagir com o cliente em cada canal? Analisar em qual momento a decisão de compra do cliente se direciona a um concorrente?
Pontos de contato
Por quais canais o seu cliente consegue chegar até você? Isso inclui o site da empresa, os perfis nas redes sociais, central de atendimento telefônico e outros pontos. Liste todos eles.
Comportamento dos clientes
Quais são as ações dos clientes em cada um desses pontos de contato? O que eles mais perguntam nas redes sociais? Quais páginas mais acessam dentro do site?
Obstáculos encontrados
Em cada um dos pontos de contato, quais são os obstáculos que o cliente pode encontrar?
Posicionamento da empresa
De que forma a empresa deve se posicionar em cada um desses canais de interação para que os objetivos sejam, de fato, atingidos?
Organização das informações
Depois de coletadas todas essas informações, a ideia é que elas sejam organizadas visualmente, de uma forma que estabeleça a correlação entre elas.
Existem diversos modelos de mapa de jornada do cliente e a empresa deve escolher aquele que seja mais intuitivo e objetivo. Acredite: isso não é supérfluo! Se o mapa não for visualmente bem estruturado, você pode perder dados importantes.
Espera-se que depois desse mapeamento a empresa adquira uma nova perspectiva em relação ao seu contato com o cliente para poder:
- Identificar onde estão acontecendo possíveis falhas.
- Comunicar-se melhor em cada canal.
- Utilizar esses pontos de contato para manter o interesse do cliente durante todas as etapas da sua jornada.
Onde conseguir informações para o mapeamento?
As fontes são diversas:
- Selecione aqueles clientes mais significativos para a empresa em termos de valores e acompanhe como funciona a movimentação de compra deles. Esse, provavelmente, é o padrão que a empresa deseja manter.
- Não tenha medo de perguntar aos próprios clientes como eles descobriram a sua empresa, por onde fizeram o primeiro contato, se tiveram dificuldades para se comunicar em algum canal.
- Perceba como os clientes em potencial estão entrando em contato. É pelo telefone? É por mensagem privada na rede social? Qual a porcentagem de cada canal?
- Consulte informações externas, por exemplo: quais são as redes sociais mais utilizadas pela faixa-etária na qual se encontra a sua persona?
- Rastreie as páginas mais visitadas do cliente no seu site.
Coleta de feedbacks
Uma das formas mais eficazes de mapear a jornada do cliente é por meio da coleta de feedbacks. Ao realizar pesquisas para obter a opinião do cliente sobre a experiência de compra, a empresa pode mensurar cada etapa da jornada e identificar os pontos críticos que precisam ser melhorados.
Por exemplo, se a empresa solicita que o cliente avalie o atendimento prestado após a compra, essa informação pode ser utilizada para aprimorar o atendimento ao cliente, tornando-o mais eficiente e satisfatório.
Além disso, a coleta de feedbacks também gera um banco de dados rico em informações sobre as preferências e necessidades do cliente, que podem ser utilizadas para aperfeiçoar os produtos ou serviços oferecidos.
Não apenas isso, empresas que se comunicam de forma direta com seus clientes têm uma vantagem em relação àquelas que não o fazem. Esse tipo de ação demonstra que a empresa está interessada em entender e satisfazer as necessidades do cliente, o que pode gerar fidelidade e confiança.
Se a sua empresa ainda não faz a coleta de feedbacks, é hora de inserir essa prática na cultura organizacional. Para quem tem dificuldades em mapear a jornada do cliente, existem empresas especializadas que podem auxiliá-lo nessa tarefa tão importante.
O que nós propomos para você
Entender todo o caminho que um cliente percorre antes de adquirir um produto ou serviço, é muito importante porque ajuda a empresa a entregar as melhores experiências para ele.
Veja a seguir o que preparamos para você se aprofundar ainda mais no assunto e começar a planejar melhor a jornada que o cliente percorre na sua empresa!
Curso online
Curso online e gratuito do Sebrae “Potencialize suas vendas entendendo a jornada do consumidor”.
Nesse curso de 3 horas, você vai entender o que é inteligência comercial, caminhar passo a passo na jornada do consumidor e descobrir como e por que as pessoas compram.
Ebook
01 – Ebook do Sebrae “Mapa de Jornada do Cliente – Como Criar o Seu”. Com o ebook, você vai aprender a criar um mapa de jornada do cliente, organizando um esquema para facilitar todo o processo de venda.
02 – Ebook do Sebrae “Customer Experience: A jornada do Cliente”. No ebook, você vai entender por que focar na experiência do cliente é a estratégia mais abrangente para expandir seus negócios.
Vídeos
01 – Vídeo do Canal Blog Abri minha empresa “Comportamento do consumidor e o processo de decisão de compra (com seus 5 estágios simples)”.
Nesse vídeo, você vai entender que o comportamento do consumidor é essencial para o sucesso de qualquer tipo de negócio.
02 – Vídeo do Canal Know Stuff “Jornada de compra do consumidor: entenda o que é o funil e venda mais”.
Saiba nesse vídeo porque as empresas precisam ter um contato mais próximo e ajudar seus potenciais clientes quando eles enfrentam um problema e precisam de soluções. A Jornada de Compra do consumidor é um conceito essencial para se entender no Marketing Digital.
