É impossível falar sobre o universo do empreendedorismo sem mencionar um termo específico: processo! Mas afinal, o que é um processo? Embora a palavra possa parecer banal, ela é carregada de significado. Por si só, os processos empresariais são cruciais para o desempenho de qualquer empreendimento. A seguir, prepare-se para tirar essa ideia da abstração e entender, na prática, o que significa e como impacta o seu negócio.
Veja sobre o que trataremos neste post:
O que é um processo?
A palavra processo pode ser utilizada em inúmeros contextos diferentes e normalmente caracteriza algo que tem recorrência. O dicionário de Oxford define processo como “ação continuada, realização contínua e prolongada de alguma atividade; seguimento, curso, decurso”. Assim, a sua principal característica já fica evidente.
Processos empresariais
Cada processo empresarial é um conjunto de etapas que precisam ser realizadas para que um determinado objetivo seja atingido. Por exemplo: um processo de pós-venda engloba todas as ações que devem ser realizadas depois que um cliente faz uma compra. Um processo de prospecção envolve todas as atividades focadas em identificar e abordar possíveis clientes e assim por diante.
Os processos são extremamente importantes porque sistematizam aquilo que deve ser feito. Imagine o seguinte cenário: o gestor fala para um determinado colaborador que ele precisa fazer o pós-venda, apenas isso. Não fala onde estão os contatos dos clientes que ele deve abordar, como essa abordagem precisa ser feita, de que forma registrar o retorno…
Quando isso acontece, cada funcionário vai executar a tarefa de uma maneira diferente, sem que se tenha uniformidade. As consequências dessa “liberalidade” são inúmeras, desde a ineficiência na realização da atividade até a impossibilidade de se monitorar e identificar quais são os seus gargalos para propor melhorias.
Hierarquia e tipos de processos empresariais
Existe uma infinidade de processos empresariais acontecendo todos os dias dentro de uma empresa e, logicamente, nem todos têm o mesmo peso na concretização dos objetivos estratégicos do negócio. É por isso que os processos são subdivididos em grupos de acordo com níveis hierárquicos.
Nesse sentido, existem três categorias:
- Processos gerenciais: têm a função de coordenar e gerenciar os processos que fazem parte das duas categorias a seguir, sempre com foco em aprimorar a sua eficiência. Os processos de gestão empresarial de modo geral ficam dentro desse tipo.
- Processos primários: são aqueles envolvidos diretamente na fabricação do produto ou na elaboração do serviço que vai chegar até o cliente final, ou seja, que compõem o core business da empresa. As atividades de divulgação e comercialização também estão inseridas no grupo de processos primários.
- Processos de apoio: não estão diretamente relacionados ao core business da empresa, no entanto, são necessários para dar suporte a ele. Pode-se dizer que os processos de apoio ficam nos “bastidores” do empreendimento, mas são tão importantes quanto aqueles que estão no centro das atenções! Como exemplo, podemos citar os processos de recrutamento e seleção, de gestão de pessoas, de contabilidade e outros similares.
Todos os processos serão fundamentais para o bom andamento da empresa e para que seus objetivos sejam atingidos, mas cada um dentro daquilo a que se propõe. Assim, os processos de apoio, que estão no terceiro nível hierárquico, não demandam menos cuidado e atenção do que os gerenciais, por exemplo. Eles apenas têm um papel diferente na composição do todo.
Ainda em relação à hierarquia, ela também existe dentro de cada processo: para que ele flua conforme o esperado, é preciso definir quais são as atividades prioritárias e urgentes.
Por que monitorar os processos
Não basta que os processos sejam bem estabelecidos, eles também precisam ser monitorados de perto. Mas qual a importância disso?
Primeiramente, o monitoramento, assim como o acompanhamento de indicadores previamente definidos, é o que vai mostrar se a forma como os processos foram desenhados é realmente a mais assertiva. Por exemplo: em um processo de divulgação do produto, se as etapas não estiverem funcionando adequadamente, corre-se o risco de que as peças de divulgação não cheguem até o cliente final no timing adequado. Um bom monitoramento pode evitar isso e readequar o fluxo de trabalho antes que algum prejuízo seja verificado.
Outro ponto importante é que o monitoramento permite identificar quais são os gargalos que estão impedindo que o processo ocorra da forma como foi pensado, as origens deles e o que se pode fazer para eliminá-los e otimizar a ocorrência de todas as etapas.
Por fim, o monitoramento ainda é um pré-requisito para a melhoria contínua. Mesmo que não seja evidente nenhum problema nos processos, eles sempre podem ser aprimorados! Seja pela eliminação de etapas que não estão sendo realmente necessárias, pela automatização de procedimentos operacionais, pela alteração na sequência de fases ou qualquer outra medida, ao monitorar cuidadosamente o processo, o responsável por isso sempre vai conseguir implementar melhorias e até antecipar possíveis dificuldades.
Falta de processos: principais erros e consequências para a empresa
Ainda existem empreendedores que negligenciam a construção e gestão de processos na empresa. Porém, isso afeta os negócios de forma significativa à medida que tem como consequência uma série de erros que passam a ser cometidos:
Falta de atribuição adequada de responsabilidades
Uma das fases da definição e gestão de processos é justamente a atribuição de tarefas e responsabilidades, ou seja, quem deverá conduzir cada atividade. Quando não há processo, consequentemente também não haverá papéis bem distribuídos.
Atrasos na realização das atividades
Sem um processo bem definido, as etapas que o compõem tornam-se confusas, assim como os prazos para a realização de cada uma delas. Esse é o caminho direto para o atraso, que vai trazer impactos negativos. Imagine, por exemplo, atrasos recorrentes nos processos essenciais da empresa: cedo ou tarde, eles vão interferir na relação do negócio com o seu cliente, podendo desgastar a imagem.
Falta de indicadores
Se não há processos, também não é possível estabelecer de maneira adequada quais são os indicadores que vão mensurar o seu nível de assertividade. Em resumo, isso significa dizer que o gestor da empresa não vai ter como saber ao certo se aquelas atividades estão sendo bem ou mal executadas. A definição de métricas depende diretamente da clareza do processo, porque ela é que determina o que se espera dele.
Falta de padronização
A partir do momento em que a empresa não define como deve ser o processo, ela também não determina qual é o padrão esperado na sua execução. Naturalmente, cada colaborador vai seguir o seu próprio instinto e método, trazendo resultados diferentes em alguma medida.
Falta de informações
Toda tomada de decisão em uma empresa precisa ser baseada em informações, números, indicadores. Caso contrário, limita-se a um jogo de tentativa e erro – com uma alta probabilidade de erro. A ausência de processos impede que o empreendedor tenha dados sobre as atividades internas do seu negócio e, assim, inviabiliza decisões mais conscientes e assertivas.
Falta de motivação e engajamento
A somatória de todos esses erros que são consequentes da falta de processos, invariavelmente leva a um quadro de desmotivação e falta de engajamento da equipe, que pode culminar em uma taxa de turnover mais elevada do que o esperado.
Importância de investir na gestão de processos
Em contrapartida ao cenário descrito no tópico anterior, uma boa gestão de processos vai maximizar a eficiência de todas as atividades realizadas na empresa. Entre os seus principais benefícios, podemos destacar:
- Melhor aproveitamento dos recursos da empresa.
- Otimização do tempo dos colaboradores.
- Melhoria contínua de todos os tipos de processos.
- Fomento de qualidade dos produtos e serviços que a empresa oferece ao cliente.
- Melhoria da sinergia entre os colaboradores de todos os setores.
- Aumento da taxa de retenção de talentos.
- Tomada de decisões mais assertivas.
Uma boa gestão de processos é composta pelas seguintes etapas:
- Planejamento de quais são os objetivos daquele processo, o que se espera dele, a qual categoria pertence, como ele deverá ajudar a empresa a alcançar suas metas.
- Modelagem de todas as suas etapas e como deverá acontecer o fluxo entre elas.
- Testagem do processo de acordo com essas fases definidas.
- Ajustes necessários e implementação.
- Monitoramento constante.
Processos empresariais e as transformações digitais
As inovações digitais mudaram profundamente o fluxo de processos empresariais, agregando a eles de diferentes formas:
- Permitiram que os processos se tornassem mais eficientes e otimizados a partir da automatização de procedimentos operacionais por sistemas específicos.
- Melhoraram a gestão dos processos, uma vez que existem sistemas que permitem a integração das atividades de todos os envolvidos, acompanhando os status das atividades em tempo real.
- Aprimoraram a aplicação de indicadores nos processos, possibilitando dados e insights ainda mais precisos para servirem de base para as propostas de melhoria.
De fato, as empresas que desejam melhorar os seus processos, já não conseguem fazer isso sem investir nas ferramentas tecnológicas. Especialmente considerando a competitividade do mercado e a ideia de que os concorrentes provavelmente estão apostando nessas inovações.
Como você pode perceber, os processos empresariais são importantes por que dão movimento às empresas fazendo-as funcionarem e produzirem, transformando os recursos e investimentos em produtos e ações relevantes para a empresa.
E saiba que processos bem desenhados e fluidos trazem muitos benefícios e vantagens para as empresas, tais como otimização do uso de recursos, redução de custos, aumento da produtividade e das vendas, dentre outros.
Por fim, quando bem gerenciados, os processos empresariais oferecem ao empreendedor uma visão clara do negócio, o que favorece o seu crescimento.
